Hoje em dia, os clientes têm exigências que extrapolam uma simples interação pontual com a empresa. É preciso lembrar, afinal, que quem procura por um atendimento normalmente está com uma dúvida ou tem um anseio que deseja solucionar logo. Ao efetivamente entrar em contato com o negócio, a última coisa que espera é ser tratado como mais um na linha. Mas a humanização no atendimento nem sempre se faz presente.
Essa nova demanda do público fez com que as empresas adotassem um sistema de humanização no atendimento, por meio do qual o cliente recebe um suporte personalizado, de acordo com suas necessidades. Alguma dúvida de que esse cuidado se configura como um enorme diferencial de qualidade em relação aos serviços prestados?
Convenhamos: poucas situações são tão desagradáveis quanto precisar recorrer a um serviço de SAC ou a uma central de atendimento e ser tratado de forma fria ou robótica pelo atendente, não é mesmo?
Por isso, nada mais natural que dar preferência aos serviços de empresas que adotam um atendimento baseado no diálogo, estabelecendo assim uma relação de confiança com o cliente e demonstrando transparência por parte da organização.
No post de hoje, vamos explicar melhor o que é o atendimento humanizado e como identificá-lo, além de entender como essa assistência está diretamente ligada à qualidade dos serviços prestados por uma empresa. Acompanhe!
O que diferencia os tipos de atendimento?
É fato mais que comprovado que os sistemas computadorizados agilizaram os processos de suporte ao cliente. Nesse cenário, sem interação humana, roteiros programados guiam os usuários de forma a fazer com que eles resolvam seus problemas autonomamente, seguindo etapas previamente estabelecidas.
No entanto, mesmo sendo o modelo mais usado entre as grandes empresas, o atendimento robotizado pode causar repulsa entre os clientes. Pessoas em uma faixa etária mais avançada, por exemplo, costumam apresentar mais dificuldade para lidar com os processos mecânicos. Enquanto isso, outros clientes podem simplesmente não ter paciência ou disponibilidade para tratar de seus anseios com robôs.
Já o atendimento básico, aquele em que o atendente segue um script, é feito de forma extremamente generalista. Nesse caso, até há interação entre as pessoas, mas com características robotizadas e foco na agilidade para reduzir os custos do SAC — com medidas como a restrição do quadro de funcionários.
A maior preocupação do atendimento básico envolve metas e números de atendimentos em vez de se voltar para o valor agregado nessa comunicação ou para a resolução dos problemas entre as partes. Na verdade, o que temos que ter em mente é que a premissa básica dos sistemas de atendimento deve ser focar no desejo de quem é atendido.
O grande diferencial de relacionamento entre uma empresa e seus clientes é facilmente explicitado na adoção do atendimento humanizado. Afinal, é nesse momento que o cliente consegue perceber que a organização com a qual está lidando tem real preocupação na solução do seu problema.
Entenda desde já: o atendimento humanizado não tem pressa. Ele é baseado em diálogo, interação e troca de experiências entre os envolvidos para se chegar a uma resolução efetiva e sem desgaste. Há, aqui, a desvinculação total daquela imagem de um atendimento frio, evitando-se que as relações humanas se percam.
Por fim, atenção: não é o fato de usar as ferramentas tecnológicas que faz com que a empresa não seja adepta do atendimento humanizado, viu?
A humanização no atendimento pode ser colocada em prática em qualquer canal de comunicação, seja e-mail, chat online ou mensagens instantâneas, por exemplo. A proposta desses meios é agilizar a forma com que os clientes entram em contato com o negócio.
O que caracteriza a humanização no atendimento?
Todas as centrais de atendimento têm como foco atingir alguns indicadores em comum, como elevar o nível de serviço, aumentar o percentual de ligações atendidas em determinado período, encurtar o Tempo Médio de Espera (TME) e o Tempo Médio de Atendimento (TMA). O detalhe é que essas métricas numéricas não funcionam como um indicativo de que o cliente obteve sucesso.
É pensando nisso que, cada vez mais, o cargo de operador vem sendo substituído pelo de agente de relacionamento. Esses profissionais passam por diversos treinamentos relacionados à vivência de situações próximas às dos clientes daquela determinada empresa.
As organizações que adotam esse tipo de atendimento não usam aquelas famosas frases feitas, como “aguarde enquanto confiro as informações no sistema” ou até mesmo “vou transferi-lo para meu superior”. Nessa abordagem, o acolhimento por meio do diálogo é exercido a todo tempo.
A intenção nunca é fazer o cliente esperar, nem mesmo transferi-lo para outro atendente. É isso mesmo: uma das principais premissas do atendimento humanizado é evitar ao máximo que o cliente passe por essa transferência. É assim, o próprio agente que atende a ligação o responsável por solucionar qualquer que seja o impasse.
Quais os benefícios desse tipo de tratamento?
Principalmente quando falamos sobre produtos não palpáveis (como seguros), que podem gerar certa insegurança na hora da escolha, é importante que os clientes saibam que a central de atendimento tem como foco a resolução de pendências.
E é muito difícil manter um relacionamento pautado na confiança quando o único meio de contato com o serviço adquirido é um sistema robótico, não concorda?
Aí entra o atendimento humanizado, responsável por estreitar os laços entre as partes envolvidas. Justamente por isso, uma empresa que adota esse tipo de serviço dificilmente falha em entregar o produto final a seus clientes.
Mas como saber se o atendimento recebido em determinado momento é baseado em ideais humanizados? Para isso, é preciso observar alguns pontos referentes à comunicação e ao tratamento dispensado pela empresa. Conheça agora mesmo algumas dessas características:
• tratamento individualizado, com as questões sendo tratadas de forma particular e não generalista;
• respeito à intimidade e às diferenças;
• troca de informações entre as partes;
• escuta atenta e sensível às questões humanas;
• empatia por parte do atendente.
Para ficar ainda mais claro, vale ressaltar que, assim como algumas características permeiam o atendimento humanizado, o atendimento precário também é observado em alguns comportamentos. Veja só:
• tratamento frio ou indiferente;
• não esclarecimento de dúvidas;
• abordagem impessoal, com o cliente não sendo tratado pelo nome;
• exposição da intimidade física ou emocional do cliente;
• pressa;
• frases prontas e ensaiadas.
O cliente que recebe esse tipo de tratamento não cria familiaridade com a empresa. Aliás, muito pelo contrário! Assim, fica fácil entender como o distanciamento abala a imagem e a credibilidade da organização.
O pensamento que domina os atendidos nesse caso é: “por que fechar negócio com uma empresa que não se importa com minhas necessidades?”
O que está por trás desse atendimento?
Vale lembrar que um atendimento de qualidade (ou a falta dele) nem sempre é de inteira responsabilidade do atendente. Na verdade, são vários os fatores que podem interferir nessa comunicação, principalmente se considerarmos o funcionamento da instituição com a qual o relacionamento é estabelecido.
Muitas vezes, a falta de treinamento adequado dos funcionários, uma estrutura física precária, a carência de formação básica dos profissionais e tantos outros possíveis elementos são responsáveis por criar uma barreira entre clientes e atendentes.
Logo, o contato com uma empresa que investe na civilidade de seus funcionários pode ser um indicativo de que a gestão interna e o manejo de suas atividades são pautados na ética e no respeito.
Muitas vezes, a humanização no atendimento reflete a qualidade do funcionamento interno das operações de um negócio, o que contribui enormemente com a eficiência da entrega dos serviços prestados por ela e, consequentemente, com a satisfação dos clientes.
Por fim, se quiser conhecer na prática o conceito de atendimento humanizado, entre em contato com a Mongeral Aegon e saiba como nossa empresa preza por essa abordagem!
