Filas, atrasos, restrições de embarque, overbooking, cancelamentos e muito, muito estresse nos balcões de check-in das companhias aéreas. Esse cenário tem se tornado cada vez mais comum no dia a dia dos aeroportos brasileiros, especialmente em um momento de crise das empresas do setor. Mas apesar de haver operadoras que omitem essa informação, a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) garante os direitos dos passageiros de avião..
Segundo dados da própria Anac, as reclamações contra as aéreas nacionais cresceram assustadores 70% em 2018 (em comparação com números do ano anterior).
Os problemas com as empresas se tornaram frequentes, mas as irregularidades costumam contar com a falta de conhecimento do consumidor sobre as regras do mercado e seus próprios direitos.
Você sabe a quais assistências tem direito em caso de atrasos, cancelamentos ou preterições de embarque? Que tal aproveitar este momento para se atualizar?
As linhas abaixo são uma cartilha resumida dos principais direitos dos passageiros de avião. Confira agora e não seja mais enganado!
Por que a operação das companhias aéreas é tão complicada?
Fazer uma viagem custa caro. Entre hospedagem, bilhetes de voo, alimentação, visto (se for viagem internacional), lembrancinhas e passeios, o montante final das “férias dos sonhos” costuma exigir planejamento antecipado que, às vezes, chega a mais de 1 ano antes da partida.
Com um esforço financeiro tão grande e com tanta antecedência, quem compra uma passagem aérea espera pontualidade, conforto e cortesia.
Mas por que não é isso que acontece em alguns casos? As companhias aéreas trabalham com margens de lucro apertadas e muita incerteza. Há fatores que dificultam a eficiência dessas empresas — como flutuações do câmbio, sujeição à volatilidade do preço do petróleo, excesso de regulamentações e necessidade de programação de voos de até 1 ano.
Além disso, o custo de uma aeronave é tão alto que a maioria das companhias nem sequer é proprietária das máquinas, fazendo contratos por leasing.
Ou seja, as empresas do setor já nascem endividadas, sem garantia de obter fluxo de receita alto o bastante para dar sustentabilidade ao negócio. E essa dinâmica de risco, infelizmente, é toda repassada ao cliente.
Na ponta final do processo, basta uma pequena mudança para que algo nessa engrenagem milimétrica dê errado, do cronograma de aterrissagem (não cumprido por tráfego intenso no aeroporto) até um erro no cálculo do overbooking (que faz com que não haja assento para um passageiro que já pagou pelo bilhete).
As aéreas sabem que trabalham com risco elevado, mas esse ônus não pode ser repassado ao consumidor. É por isso que existem os direitos dos viajantes e passageiros de avião.
Atraso, cancelamento ou preterição de embarque: quais os direitos dos passageiros de avião?
Os direitos do cliente das companhias aéreas variam de acordo com o tipo de irregularidade praticada pela empresa. Toda essa previsão de assistência em solo nacional está espalhada por inúmeros normativos, com especial destaque à Resolução 400/2016. Mas para você não ter que ler toda uma imensidão de leis, vamos resumir as informações importantes abaixo.
Voo atrasado
Atraso de mais de 1 hora
A companhia deve fornecer um meio para que o passageiro comunique a terceiros sobre o atraso de sua viagem internacional ou nacional.
Atraso de mais de 2 horas
Além do meio de comunicação indicado acima, a companhia deve fornecer alimentação, o que pode ser feito por meio de voucher ou entrega direta de lanche/refeição.
Atraso de mais de 4 horas
Além de todos os itens listados acima, em caso de atrasos superiores a 4 horas, as responsabilidades das companhias aéreas são mais extensas:
• acomodação ou hospedagem (se o passageiro estiver fora de seu domicílio), além de transporte de ida para casa/hotel e retorno ao aeroporto;
• reembolso integral do valor da passagem ou;
• remarcação de voo para dia e horário escolhidos pelo passageiro ou;
• embarque em próximo voo para o mesmo destino.
Vale destacar que se o atraso superior a 4 horas acontecer em conexão, a companhia deve promover:
• reembolso integral e retorno ao aeroporto de origem sem custo adicional ou;
• reembolso do trecho não usufruído ou;
• embarque no próximo voo com assento disponível para o mesmo destino (com assistência material) ou;
• conclusão da viagem por outro meio de transporte (se isso for possível) ou;
• remarcação da viagem para outro dia e horário escolhidos pelo passageiro.
Voo cancelado
Se seu voo for cancelado no aeroporto inicial, por qualquer razão, as responsabilidades da companhia aéreas são similares ao ponto anterior (reembolso integral, remarcação de voo ou embarque em próximo voo).
Em caso de cancelamento de conexão, caso você esteja em trânsito (aeroporto intermediário), cabe à empresa oferecer as mesmas opções do item anterior (reembolso integral, reembolso do trecho não utilizado, embarque em próximo voo, conclusão da viagem por outro transporte ou reagendamento).
Perceba que os direitos dos passageiros de avião são vastos e praticamente idênticos em situações de atrasos superiores a 4 horas ou cancelamentos.
Preterição de embarque
A preterição de embarque é quando ele não é realizado por razões que envolvam segurança operacional (falta de segurança de voo), troca de aeronave ou o chamado overbooking, que é quando a companhia vende uma quantidade de bilhetes acima de sua capacidade.
A última situação é frequente porque muitos passageiros que adquirem seus bilhetes acabam não embarcando (“no show”) por diversas razões. Em geral, essa taxa de “no show” é mais alta em voos de conexões (geralmente por atrasos).
Em virtude do risco de viajar com assentos vazios, as empresas do setor aéreo realizam cálculos complexos para avaliar quantos bilhetes a mais podem comercializar sem comprometer o conforto do passageiro. E embora essa prática traga um incremento relevante ao lucro líquido da companhia, o risco é alto — e deve ser atribuído à empresa, e não ao cliente.
Por isso, a Anac estabelece uma série de direitos dos passageiros de avião para essas situações, que, em essência, são os mesmos de quando há atrasos de mais de 4 horas ou cancelamentos.
Quais são os direitos dos passageiros em voos confirmados?
Ainda que seu voo não se atrase, não seja cancelado e ninguém te impeça de viajar, você tem determinados direitos. Alguns deles:
• as companhias aéreas devem informar com 72 horas de antecedência sobre alterações no voo;
• em voos nacionais, os passageiros têm direito a levar consigo uma bagagem de mão de até 10kg, desde que sejam respeitadas as dimensões definidas pela companhia; bagagens de porão podem ser cobradas à parte, conforme Medida Provisória sancionada em junho de 2019;
• a marcação de assentos pode ser feita gratuitamente no check-in. Já a reserva antecipada de lugares pode ser cobrada, embora esse tema ainda seja alvo de disputa jurídica nos tribunais brasileiros;
• em caso de extravio, a empresa terá até 7 dias para encontrar e devolver a bagagem para voos domésticos e até 21 dias para voos internacionais.
Os passageiros que se sentirem lesados devem procurar a companhia aérea ou agência de viagens que vendeu os bilhetes, ou abrir uma reclamação no site www.consumidor.gov.br. Você pode também abrir uma queixa na Ouvidoria da Anac ou ligar diretamente para o telefone da agência reguladora, discando 163.
Entendeu quais são os principais direitos dos passageiros de avião? Então, assine agora nossa newsletter e mantenha-se sempre atualizado sobre os mais diversos assuntos que envolvem a proteção de seu dinheiro. Até a próxima e boa viagem!
